תביעה קטנה/יעוץ וגישור

WWW.TviaKtana.co.il

עו"ד הדס קריספי
נטלי אדר מגשרת מוסמכת
פתרון סכסוכים בדרך אחרת

 

 
דף הבית >> פסיקה ומאמרים >> מאמר - החזר כספי או זיכוי בשל החזרת טובין
 


כיום מוטלת על בעל עסק חובת גילוי בדבר מדיניות החזרת טובין. הרחבה זו, המופיעה בסעיף 4ב* לחוק, מחייבת כל בעל עסק לגלות את מדיניות החזרת הטובין בחנותו שלא בשל פגם, באמצעות שלט בולט לעין, הכתוב באותיות ברורות וקריאות אשר יוצב בבית עסקו. משמע, הרחבת הסעיף קובעת מהו הדין כאשר פלוני התחרט על ביצוע הרכישה מסיבותיו שלו ולא בשל פגם זה או אחר בממכר.

האם אפשר להתנגד לקבלת זיכוי ולדרוש מבעל עסק החזר כספי?

פלוני נכנס לחנות ומדד חולצה. לאחר שגמר בדעתו כי הוא מעונין לרכוש את החולצה, הוא שילם עבורה במיטב כספו ויצא מן החנות. כאשר הגיע פלוני אל ביתו, הזדרז למדוד את חולצתו החדשה וחש שבע רצון מן הרכישה. בעודו עושה שריר מול המראה, התבוננה בו לפתע אישתו אשר חלפה שם במקרה, שלחה לעברו מבט חמוץ וערערה את בטחונו. פלוני, באכזבתו, הבין בעקבות מבטיה של אשתו, כי הקשר בינו לבין החולצה, כמו דברים רבים בחייו, הוא קשר מקרי לחלוטין...
על כן, למחרת היום שב פלוני במצב רוח שפוף לחנות בה רכש את החולצה וביקש מהמוכר להחליפה. המוכר נענה לדרישתו של פלוני והציע לו לבחור חולצה אחרת מהמבחר בחנות. פלוני חיפש לעצמו חולצה אחרת, אך מאחר ולא נתפס דבר בעינו, שב אל המוכר בידיים ריקות וביקש לקבל את כספו בחזרה. המוכר הבהיר לו כי הוא לא יכול לקבל את כספו חזרה, אולם יכול לקבל זיכוי בשווי החולצה, ולרכוש באמצעותו פריט אחר מהחנות בהזדמנות אחרת. בתמיהה רבה שאל פלוני, מדוע לא יקבל את כספו בחזרה, שכן החזיר את החולצה ללא פגם, ובתגובה נענה כי זהו הנוהג בחנות, ומבלי להשאיר מקום לדיון, הנפיק לו שובר זיכוי ונפרד ממנו לשלום. פלוני יצא מאוכזב מן החנות והוסיף את הזיכוי החדש לאוסף הזיכויים בארנקו.

תסריט זה, מוכר היטב למרבית האזרחים במדינתנו, אשר נקלעים לסיטואציה שכזו מידי יום ומקבלים בכניעה את המציאות הצרכנית בישראל. המצב המצוי בישראל, גרם לכך כי הצרכן הישראלי הממוצע נאלץ להחזיק תא נפרד לזיכויים בארנקו. בתשובה לשאלה אם אכן יממש הצרכן את הזיכוי שהוענק לו או אם לאו - איננה ידועה. הכסף שולם, המוצר הוחזר לחנות, והצרכן נאלץ לבקר מעת לעת בחנות, כדי לנסות ולממש את הזיכוי, ומוטב כי יעשה זאת במהרה, בטרם הכתוב על שובר הזיכוי שהונפק על גבי נייר כימי, ימחק כליל.

מהי חובת הגילוי?

בשנת 1998 הוספה "חובת הגילוי" לחוק הגנת הצרכן, לפיה בעל עסק, חייב לגלות לצרכן בטרם רכישת הממכר, על כל פגם או איכות נחותה המפחיתה באופן משמעותי מערכו של הממכר, או כל תכונה אשר מחייבת החזקה או שימוש בדרך מיוחדת, או פרט מהותי אחר שנקבע כי חובה לגלותו על פי חוק.

בשנת 2005 הרחיב המחוקק את חובת הגילוי, כך שכיום מוטלת על בעל עסק גם חובת גילוי בדבר מדיניות החזרת טובין. הרחבה זו, המופיעה בסעיף 4ב* לחוק, מחייבת כל בעל עסק לגלות את מדיניות החזרת הטובין בחנותו שלא בשל פגם באמצעות שלט בולט לעין, הכתוב באותיות ברורות וקריאות אשר יוצב בבית העסק. כלומר, הרחבת הסעיף קובעת מהו הדין כאשר פלוני התחרט על ביצוע הרכישה מסיבותיו שלו ולא בשל פגם זה או אחר בממכר.

אולם, על פי נוסחו של החוק כיום, בעל עסק רשאי לציין במקום עסקו - כי הוא מתיר או איננו מתיר החזרת טובין בחנותו בתמורה לקבלת הכסף בכפוף לתנאים אשר יקבעו על ידי בעל העסק, וזאת כל עוד ההסתייגות איננה מנוגדת לחוק. כפי שניתן לראות, המחוקק בעצם העניק גושפנקא לבעלי העסקים לקבוע את מדיניותם בדבר אחריות, מדיניות החלפת המוצר ומדיניות השבת התמורה, בכל דרך העולה על רוחם, כאשר בעצם מטרת החקיקה, נועדה לחייב את בעלי העסקים בחובת גילוי מוקדמת באשר לאופן התנהלותם במקרים אלו.

בכדי להימנע ממצב, לפיו כל בעלי העסקים "ימלאו את חובתם" בדבר תליית שלט ויכתבו בו כרצונם, נחקק סעיף חוק נוסף, אשר מטיל על השר הממונה, לקבוע הוראות אופרטיביות הקובעות את מדיניות החזרת התמורה ללקוח.

מהו המצב כיום?

נכון להיום, השר טרם הסדיר מדיניות זו, והמצב המשפטי כיום, מציב דרישה לתליית שלט כדי לקיים את חובת הגילוי המוקדמת, אך אין הוא מסדיר את תוכנו.

על אף החסר אשר קיים כיום בחקיקה, ישנו עניין אשר קיבל התייחסות. חשוב לדעת, כי במקרה בו בעל העסק פעל בניגוד למדיניות אותה פרסם או אף במקרה בו לא טרח כלל לפרסם את מדיניות ההחזרים כנדרש, הרי שבעצם מקבל על עצמו בעל העסק אוטומטית את הדין המאפשר לצרכן להחזיר את הטובין לבעל העסק תוך 7 ימים ולקבל את מלוא כספו באופן שבו שילם. מצב אופטימאלי זה, מאפשר לצרכן ששילם במזומן לקבל חזרה את כספו במזומן, וצרכן אשר שילם בכרטיס אשראי, יקבל החזר לכרטיסו – וחסל סדר הזיכויים. כמובן שהאמור לעיל יחול בתנאי שלא חלה הרעה במצב הטובין, וחשוב לציין לעניין זה כי פתיחת אריזת המוצר כשלעצמה, לא תיחשב כהרעת מצבו של הטובין.

ידוע לכל כי בעלי עסקים רבים, נמנעים מלפרסם בחנותם שלט בדבר מדיניות החזרת טובין. במקרים כאלו כאמור, כאשר בעל עסק איננו מציין מפורשות כי מדיניות ההחזרים בבית עסקו היא שובר זיכוי ולא השבה כספית – הרי שהוא מחוייב בהשבה כספית לצרכן.

שקיפות קיצונית בנוגע לחובת הגילוי ניתן לראות אצל הרוכלים בשוק, אשר תמיד יקפידו לציין כי "אין החלפות / החזרות / אחריות על המוצר, ואם לא מתאים לך - אל תקנה - והעיקר שלא תבזבז את זמננו!"
אולם לעומתם, ישנם בעלי עסקים אשר בוחרים להימנע משקיפות של חובת גילוי לצרכן, וזאת כדי לא להבריח לקוחות, ומסתמכים על כך כי הצרכן הוא אדיש ומקבל בכניעה את המציאות הצרכנית, ומעניקים לו בגאון ובחוסר אחידות משוועת, זיכויים הנושאים תאריכי תוקף שונים ובתנאים שונים, החלפת המוצר תוך 7 ימים או 14 ימים במקרה הטוב. הן השקיפות הקיצונית והן ערפול המדיניות, אינן באות לשרת את האינטרסים של הצרכן הישראלי ואינן מגשימות את תכלית החקיקה.

מצער שבעלי העסקים אינם מבחינים כי בכך שיבואו לקראת הצרכן, הם יוצרים לעצמם יתרון על פני מתחריהם. היחס של בעלי העסקים למדיניות חובת הגילוי היא בבחינת - גזירה רעה של המחוקק. במצב שבעל עסק יודע כי זכותו של פלוני להחזיר את החולצה לחנות, לא רק בגלל שהחולצה לא מצאה חן בעיני אישתו, אלא גם כי ראה את אותה החולצה בחנות השכנה, במחיר זול באופן משמעותי, תעודד את בעל העסק לשאוף לכך שבחנות שלו יהיו המוצרים באיכות הטובה ביותר במחירים הטובים ביותר. מדובר על מצב אופטימלי לצרכן ואופטימלי גם מבחינה מסחר הוגן, שכן אין וסת טוב יותר למסחר הוגן מאשר כוחות השוק בעצמם.

פתרון אפשרי

בעקבות הוספת הסעיף, נשמעו מיני טענות אשר לפיהן החזר כספי בגין טובין יגרמו לניצול שרירותי מצדו של הצרכן, מצב שיגרום לפגיעה קשה בקרב בעלי העסקים. יהיה זה תמים לומר כי לא יהיה אחוז מסויים של צרכנים בישראל אשר ינצלו את החוק לרעה, ואכן נזק מסויים עשוי להתרחש. לצורך כך, אפשר שהמחוקק יתקין "תקנות ויסות" בצורת היטל ביטול עסקה / דמי ביטול, אחוז שיגזר מערך המוצר שהצרכן יצטרך לספוג. לדוגמא, דמי ביטול של 5% יהוו וסת הוגן. בנוסף, ניתן לתחום את הזכות לביטול עסקה לתקופה של 7 ימים בלבד. דמי ביטול ותיחום של תקופת זמן, יהוו סינון ראשוני לכל אלה אשר ירצו לבטל עסקה באופן שרירותי. ניתן לצפות כי בשלב ראשוני, כמו בכל תהליך טבעי, ייעשה שימוש יתר בזכות לבטל עסקאות, אך בשלב מתקדם יותר, מצד אחד, הצרכן "יתרגל" לכך שזוהי המציאות הצרכנית, והשימוש באפשרות לבטל עסקה ייעשה במקרים ראויים בלבד מצד שני, בעלי העסקים ילמדו כי קיים אחוז מסוים של ביטולים בחודש אשר אותו הם יצטרכו לקחת בחשבון. בעל עסק שיספוג ביטולים רבים יאלץ לערוך "בדק בית" בהתנהלות עסקו ובטיב מוצריו בהשוואה למחירם ובהשוואה למחיר אותו המוצר בקרב מתחריו.

בשלהי שנת 2006 לא ניתן להתעלם מחוסר הבהירות והבלבול אשר אופפת את הצרכנים ואת בעלי העסקים. הצרכן אינו מודע לזכויותיו וממשיך לאסוף מיני זיכויים, ובעלי העסקים יעשו הכל כדי לשמר את המצב הקיים. עבור בעלי העסקים בראיה של המציאות דהיום, אין טוב יותר מלהעניק שובר זיכוי ללקוח. כך, באמצעות דף כימי וטעות קטנה בשיקול דעתו של הצרכן או השוואת מחירים לא יסודית טרם הקנייה, בעלי העסקים מרוויחים כספים מבלי שהעניקו בעדם תמורה. נדמה כי ישנו נטל על הצרכן להיות "צרכן סביר", דהיינו, לערוך השוואת מחירים טרם הקנייה ולהיות בטוח בינו לבינו שהוא מעונין במוצר במאה אחוז - הרי, אין לצרכן דרך להתחרט. כל זאת, ללא שמנגד מוטלת חובה כלשהי על בעלי העסקים.

לסיכום

אידיאלי והוגן כי למול "צרכן סביר" יעמוד "בעל עסק סביר". רוצה לומר, המציאות תאלץ את בעל העסק מצד אחד לתמחר את מוצריו בצורה סבירה ומצד שני, למתן את השידול והלחץ שמפעיל על הצרכן לרכוש ממרכולתו. שיווק בשיטת "איך חיית כל השנים בלי המוצר שלי" - היא לגיטימית וטובה וכל עוד הצרכן מודע למעשיו, לא תשמע כלפי בעל העסק כל טענה . הבעייתיות היא - באחריות מאחורי המילים. לאחר הרכישה, אין לצרכן דרך אמיתית להתחרט. הצרכן, בעוונותיו, רכש מוצר שכלל אינו חושק בו, וכעת כל שנותר לו הוא "להנות" מזיכוי שיקשור אותו לבעל העסק לצמיתות. בעקבות כך, ובלית ברירה, הצרכן יפרע את הזיכוי בזמן כלשהו, בעבור מוצר לא נחשק אחר ממרכולתו של בעל העסק, וכל זאת כיוון שיש בידו זיכוי שהוא חייב לפרוע, אחרת "חבל על הכסף". השאלה היא - מה חבל יותר?...

זהו מצב לא מאוזן אשר דורש את התערבות המחוקק.

כוחות השוק אמורים לאזן את המציאות העגומה. הצרכן של שנת 2006 צריך להיות מודע לזכויותיו, ובמידה ובעל עסק אינו מפרסם שלט בנוגע למדיניות ההחזרים בבית עסקו – על הצרכן לעמוד על זכויותיו ולדרוש את כספו בחזרה בתמורה להחזרת הממכר. רק אכיפה צרכנית כמו גם הכנסת הוראות ביצוע על ידי השר הממונה, יאזנו את המציאות הצרכנית, ואולי יום יבוא וגם אנחנו נגלה את אמריקה, ואת המציאות הצרכנית המעוררת קנאה השוררת שם.


עו"ד הדס קריספי היא עורכת ומנהלת אתר תביעה קטנה

לתגובות:
hcrispi@gmail.com


לייבסיטי - בניית אתרים